Uwaga, przedsiębiorco! Dzięki tej zakładce odzyskasz kilkadziesiąt godzin w tygodniu

Prowadzisz swój biznes. Naturalnie masz również swoją internetową witrynę. Zadbałeś o wszystkie potrzebne elementy: opis strony głównej, stronkę o mnie, opisy produktów i kategorii — słowem wszystko, co konieczne. Ale wisienką na torcie będzie sekcja z pytaniami i odpowiedziami, czyli FAQ. Po co ją właściwie tworzyć?

Czym jest sekcja FAQ?

 

FAQ z angielskiego Frequently Asked Questions to sekcja umieszczana zazwyczaj w pasku narzędzi na dole strony internetowej. Opiera się na prostej konstrukcji składającej się z pytań najczęściej zadawanych przez klientów oraz odpowiedzi na te pytania. 

Plusy FAQ, czyli dlaczego ta sekcja jest wisienką na torcie?

 

Być może do tej pory sekcja FAQ wydawała Ci się mało istotnym elementem. W zasadzie chciałeś ją umieścić na swojej stronie tylko dlatego, że robią tak inni. Przekonam Cię, że jest to taka zakładka na stronie internetowej, której warto poświęcić trochę więcej czasu, by dobrze ją opracować. Dlaczego?

Bo taki element na Twojej stronie przynosi sporo korzyści. Dzięki niej:

• Pozycjonujesz witrynę 

Zakładka FAQ ma wpływ na pozycjonowanie w wyszukiwarce Google, bo do każdego pytania i odpowiedzi możesz umiejętnie wpleść słowa kluczowe. Szczególnie w te miejsca, które odnoszą się do konkretnych produktów. 

• Wykorzystujesz linkowanie wewnętrzne

Linki wewnętrzne to kolejny parametr, który pozwoli Twojej stronie piąć się w górę wyników wyszukiwania. Jak je zgrabnie wpleść do tekstu? 

Odpowiadając klientowi na pytanie dotyczące konkretnego produktu, umieść odsyłacz do konkretnego miejsca w Twojej witrynie, gdzie można go znaleźć.

• Oszczędzasz swój czas

Twój czas jest cenny. Po co tracić go na udzielanie po raz kolejny odpowiedzi na to samo pytanie? Wyprzedzaj myśli swojego klienta i daj mu od razu odpowiedź, której poszukuje. 

• Wpływasz na decyzję klienta

Czas jest Twoim sojusznikiem. Zakup danej rzeczy to często kwestia sekund, gdy klient targany emocjami wciska przycisk „Zamawiam”. Wątpliwości i zbyt długie oczekiwanie na Twojego maila z odpowiedzią skutecznie schłodzą zapał klienta, który w rezultacie nie kupi produktu. Zakładka FAQ rozwiewa wątpliwość natychmiast, nim emocje opadną.

• Umacniasz swój wizerunek

Odpowiadając klientowi na jego pytanie, pokazujesz mu, że nie ignorujesz jego problemów i wątpliwości. Co więcej, jesteś zawsze gotowy służyć mu dobrą radą. FAQ to także doskonale miejsce na podejmowanie dialogu z klientem.

• Przekonujesz, że warto kupić Twój produkt

Tak, tak, dobrze widzisz. Możesz sięgnąć po niektóre pytania, by utwierdzić swojego klienta w decyzji zakupowej. Jak to zrobić? 

Umieść wybrane pytania na stronie landing page, na której zachęcasz klienta do skorzystania z Twojej usługi bądź do zakupu produktu. Albo włącz wybrany fragment FAQ do swojej strony z ofertą, umieszczając go pod przyciskiem wzywającym do działania (CTA). W ten sposób dodatkowo utwierdzasz klienta w zakupie produktu lub szybko rozwiewasz ewentualne wątpliwości. 

6 sprawdzonych sposobów na poszukiwania pytań do sekcji FAQ

 

Skąd brać materiał do sekcji FAQ? To bardzo dobre pytanie. Im staranniej przygotujesz tę zakładkę strony internetowej, tym lepiej spełni ona swoje zadania. Nie musisz obawiać się problemów z poszukiwaniem odpowiednich tematów do takiej sekcji. Istnieje bowiem kilka sprawdzonych trików na to, by uprzedzić pytania klienta, nim te zdążą mu przyjść do głowy. 

1. Gromadź pytania klientów 

Skrupulatnie i rzetelnie zbieraj dotychczasowe pytania klientów, które już zdążyli Ci zadać za pośrednictwem maila. Posegreguje je według kategorii. Upewnij się, czy wśród nich nie ma takich, które się powtarzają. 

Jeżeli klienci mieli kilkakrotnie ten sam problem, możesz z powodzeniem wykorzystać to pytanie w swoim FAQ.

2. Odwiedzaj fora internetowe

Odwiedzaj tematyczne fora internetowe. Szczególnie te, które dotyczą Twojej branży. Przyjrzyj się problemom, z którymi borykają się internauci. Szukaj tam inspiracji, może pojawią się pytania odnośnie do jakiejś rzeczy lub jej użytkowania. Jeżeli oferujesz podobny asortyment, wykorzystaj to pytanie w swojej zakładce.

3. Wykorzystuj odpowiednie narzędzia 

Skorzystaj z narzędzi do wyszukiwania słów kluczowych. Szczególnie ze stron typu Answer The Public, na których oprócz słów kluczowych znajdziesz użycie danego słowa w połączeniu z wyrażeniami przyimkowymi oraz najczęściej zadawanym pytaniami dotyczącymi danej frazy.

4. Wspieraj się wyszukiwarką 

Skorzystaj z podpowiedzi Google. Kiedy wpiszesz do wyszukiwarki słowo kluczowe, ona sama podpowie Ci frazy, które najczęściej zadawali internauci, szukając rozwiązania problemu. Oddziel ziarna od plew i zobacz, czy któraś z podpowiedzi przyda się, by wykorzystać ją w Twoim zestawie pytań i odpowiedzi. 

5. Podpatruj konkurencję

Zerknij do konkurencji. Nie ma nic złego w tym, by podglądać konkurencję i czasami szukać u innych inspiracji. Pod warunkiem, że szukasz jedynie pomysłu, a treść sam ułożysz w zgrabne zdania.

6. Umieść typowe informacje o przesyłce czy polityce firmy

Wyprzedzaj ciekawość klienta i zamieść w swoim FAQ informacje dotyczące polityki firmy, opcji dostawy czy obsługi klienta. Ten zestaw pytań jest tak przewidywalny, że z pewnością będzie cieszył się zainteresowaniem, również wśród osób odwiedzających Twoją witrynę. 

Jak ubrać w słowa informacje zebrane do FAQ?

 

Korzystając z powyższych wskazówek, z pewnością zebrałeś już całkiem spory materiał. Teraz nareszcie możesz przystąpić do tworzenia sekcji FAQ. Przy formułowaniu pytań i odpowiedzi kieruj się poniższymi zasadami:

• Zadbaj o to, by sekcja FAQ miała przejrzystą i ciekawą formę 

Dziel tekst na mniejsze akapity, jeżeli odpowiedź jest nieco dłuższa. Zachowuj odstępy między fragmentami tekstu. Po prostu zadbaj o to, by także formą zachęcać czytelnika do lektury. 

• Pytania podziel na odpowiednie sekcje

Zebrany materiał podziel tematycznie i posegreguj go, tworząc odpowiednie kategorie, np. pytania dotyczące firmy, pytania dotyczące przesyłki, pytania dotyczące zwrotu towarów itp.

• Dostosuj język do klienta

Pisz językiem prostym, zrozumiałym dla przeciętnego odbiorcy. Unikaj branżowych zwrotów i długich zdań.

• Pisz krótko i na temat

Udzielaj konkretnych, rzeczowych odpowiedzi. Zrezygnuj ze zbędnych informacji, dygresji czy niepotrzebnych odstępstw od tematu. Klient szuka solidnej odpowiedzi. Nie czyta zakładki FAQ dla rozrywki. Zadbaj więc o to, by szybko i rzeczowo zaspokoić jego ciekawość.

 

• Umieść formularz kontaktowy na wypadek, gdyby klient miał dodatkowe pytania

Nie traktuj klientów jak roboty. Przygotowałeś zestaw pytań i odpowiedzi? Brawo! Ale pamiętaj, że ile ludzi, tyle problemów. Może pominąłeś jakąś ważną kwestię? Daj klientom szansę na zadawanie dodatkowych pytań i uzupełniaj zakładkę FAQ, jeżeli zauważysz, że jakiś problem się powtarza. 

Stworzyłeś swoje FAQ. Świetnie. Teraz możesz być już pewny, że Twoja strona internetowa zawiera wszystkie najistotniejsze elementy, które ułatwią klientowi zakupy w Twoim sklepie internetowym. 

Nie zapominaj jednak, by co jakiś czas sprawdzać informacje oraz segregować maile z dodatkowymi pytaniami od klientów. Nie traktuj sekcji FAQ jak coś napisanego i odhaczonego. To ten typ zakładki, który będziesz musiał czasami odświeżyć. 

 

Powodzenia!